眾所周知，ITIL是按照流程來組織的。它把IT管理活動主要?dú)w納為十個(gè)核心流程和一個(gè)服務(wù)臺功能，然后利用這些流程進(jìn)行有關(guān)IT管理工作。今天，我們將著重介紹服務(wù)級別管理（Service Level Management）流程的知識。

　　裁衣先量體

　　定做衣服的時(shí)候，裁縫師傅一般需要對你的腰圍、肩寬、袖長等尺寸進(jìn)行準(zhǔn)確的測量，只有這樣，做出的衣服才會合身得體，這就是所謂的“量身定做”。你一定難以想象，裁縫師傅在沒有對你進(jìn)行”量身“的情況下能夠做出一件合身的衣服來。

　　事實(shí)上，組織的用戶（或客戶）也同樣不能期望IT服務(wù)部門（企業(yè)）在沒有準(zhǔn)確了解組織的服務(wù)需求的情況下，能夠?yàn)橛脩魝兲峁┝钊藵M意的IT服務(wù)。

　　所以，為了讓IT服務(wù)級別（衣服）滿足客戶的業(yè)務(wù)需求（身體），IT服務(wù)部門在對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行服務(wù)級別設(shè)計(jì)時(shí)，必須充分調(diào)查和了解組織真實(shí)的業(yè)務(wù)需求。這就是服務(wù)級別管理流程所要達(dá)到的首要目標(biāo)，也正是從這個(gè)意義上，我們將服務(wù)級別管理稱為”量體裁衣“的流程。

　　為了真正了解客戶的業(yè)務(wù)需求，以及由此決定服務(wù)級別需求，服務(wù)級別經(jīng)理必須和業(yè)務(wù)方（用戶和客戶）進(jìn)行全面溝通。服務(wù)級別經(jīng)理應(yīng)調(diào)查用戶和客戶對當(dāng)前服務(wù)級別的體驗(yàn)（Perception），并在此基礎(chǔ)上幫助客戶分析和梳理那些真實(shí)存在卻又尚未明確的業(yè)務(wù)需求。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，用戶和客戶并不能準(zhǔn)確地把握其真實(shí)的業(yè)務(wù)需求。所以此時(shí)，服務(wù)級別經(jīng)理應(yīng)當(dāng)和用戶進(jìn)行座談和協(xié)商，以進(jìn)一步明確其真實(shí)的業(yè)務(wù)需求。

　　除了需要明確組織的業(yè)務(wù)需求以外，服務(wù)級別經(jīng)理還必須結(jié)合相關(guān)的IT成本進(jìn)一步確定組織對IT服務(wù)的有效需求，從而抑制客戶在設(shè)備和技術(shù)方面”高消費(fèi)“的欲望，為組織節(jié)約成本，提高IT投資的效益。

　　在明確了組織對IT服務(wù)的有效需求之后，服務(wù)級別管理人員應(yīng)當(dāng)撰寫服務(wù)級別需求（SLR）文檔，以作為制定服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的依據(jù)。

　　服務(wù)級別管理：連接IT服務(wù)部門和客戶的紐帶

　　服務(wù)級別管理流程是IT服務(wù)部門（企業(yè)）面向業(yè)務(wù)部門（客戶）的一個(gè)窗口，不過其直接面對的不是直接使用IT服務(wù)的用戶（通常是指業(yè)務(wù)部門或客戶內(nèi)某個(gè)具體的職員），而是為IT服務(wù)付費(fèi)的客戶（通常是指某個(gè)具體的業(yè)務(wù)部門或客戶）。

　　服務(wù)級別管理的主要目標(biāo)在于，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和相關(guān)的成本預(yù)算，制定恰當(dāng)?shù)姆?wù)級別目標(biāo)，并將其以服務(wù)級別協(xié)議的形式確定下來。在服務(wù)級別協(xié)議中確定的服務(wù)級別目標(biāo)，既是IT服務(wù)部門（企業(yè)）監(jiān)控和評價(jià)實(shí)際服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，也是協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門（企業(yè)）和客戶之間有關(guān)爭議的基本依據(jù)。

　　IT服務(wù)部門（企業(yè)）總是盡力為那些期望值不斷攀升的用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。然而，用戶總是感到他們的需求并未得到滿足，并經(jīng)常抱怨：“那些家伙拿著我們的錢到底干了些什么？”這種緊張的局勢往往導(dǎo)致雙方不能通過和平交流來解決問題，最終解決問題最有效的方式還是服務(wù)級別管理。

　　為了有效地管理IT服務(wù)部門（企業(yè)）和用戶雙方的期望，就需要制定服務(wù)級別協(xié)議。

　　IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部用戶，千萬不要認(rèn)為服務(wù)等級協(xié)議是多余的，正所謂“親兄弟，算明賬”；那些受到用戶否定的IT部門，更加需要以一種可以量度的方式來界定他們提供的服務(wù)；至于IT外包商，服務(wù)等級協(xié)議就是他們的保護(hù)性策略。

　　IT服務(wù)企業(yè)外部用戶，需要用固定的服務(wù)期望值來留住用戶，因?yàn)槲粋€(gè)新用戶所耗費(fèi)的努力往往比留住一個(gè)老用戶付出的努力要高出30～40倍，而且對于組織的收益來說，提高用戶的回頭率至關(guān)重要。

　　那么，固定的服務(wù)期望值來自何方？服務(wù)等級協(xié)議與其說是一紙帶有法律性質(zhì)的契約，不如說是IT服務(wù)提供者展示給被服務(wù)者的一個(gè)招牌。

　　服務(wù)級別協(xié)議體系：服務(wù)級別管理的“導(dǎo)航圖”

　　為了明確IT服務(wù)部門（企業(yè)）和業(yè)務(wù)部門（客戶）各自的責(zé)任，服務(wù)級別管理人員需要針對雙方已達(dá)成共識的服務(wù)級別需求，簽訂服務(wù)級別協(xié)議。同時(shí)，為保證完全履行服務(wù)級別協(xié)議，IT服務(wù)部門（企業(yè)）還需要分別與內(nèi)、外部供應(yīng)商簽完運(yùn)作級別協(xié)議（Operation Level Agreement）和支持合同（Underpinning Contract）。這三份協(xié)議構(gòu)成了支持服務(wù)級別管理流程運(yùn)作的服務(wù)級別協(xié)議體系，是明確各方主體權(quán)利和責(zé)任的書面依據(jù)。因而也構(gòu)成了服務(wù)級別管理流程順利運(yùn)作的“導(dǎo)航圖”。

　　服務(wù)級別協(xié)議，是IT服務(wù)企業(yè)與客戶就服務(wù)提供與支持過程中，關(guān)鍵服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問題協(xié)商一致后所達(dá)成的協(xié)議。服務(wù)級別協(xié)議應(yīng)當(dāng)使用客戶和IT服務(wù)企業(yè)都理解的語言，而不宜采用技術(shù)化的語言。這樣可以便于客戶和IT服務(wù)企業(yè)之間的溝通，減少雙方之間的摩擦，同時(shí)也有利于后期的評審與修改。

　　運(yùn)作級別協(xié)議，是指IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部某個(gè)具體的IT職能部門或崗位，就某個(gè)具體的IT服務(wù)項(xiàng)目（如郵件系統(tǒng)的可用性、傳真服務(wù)的可用性等）的服務(wù)提供和支持所達(dá)成的協(xié)議。IT服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)整體與客戶簽訂服務(wù)級別協(xié)議后，為了保證能夠達(dá)到約定的服務(wù)級別目標(biāo)，需要將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)項(xiàng)目，并針對這些服務(wù)項(xiàng)目和相應(yīng)的內(nèi)部IT部門或崗位簽訂運(yùn)作級別協(xié)議。

　　支持合同，則是指IT服務(wù)企業(yè)與外部供應(yīng)商，就某一特定服務(wù)項(xiàng)目的提供與支持所簽訂的協(xié)議。如IT服務(wù)企業(yè)為了達(dá)到服務(wù)級別協(xié)議中所確定的有關(guān)通信系統(tǒng)的可用性級別目標(biāo)，往往需要租用外部供應(yīng)商的通信線路和設(shè)備等。此時(shí)，為了保證通信服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性，IT服務(wù)企業(yè)需要與外部供應(yīng)商簽訂相應(yīng)的支持合同。

　　需要說明的是，運(yùn)作級別協(xié)議通常只是IT服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各部門之間明確各自責(zé)任和服務(wù)目標(biāo)的一個(gè)書面說明，而不屬于正式的法律合同，而支持合同則通常是IT服務(wù)企業(yè)與外部供應(yīng)商之間簽訂的具有法律約束力的正式合同。

　　服務(wù)級別管理是一個(gè)動態(tài)的過程

　　服務(wù)級別管理是個(gè)動態(tài)的過程，主要有兩層含義：其一，服務(wù)級別管理流程的實(shí)施過程本身是一個(gè)循環(huán)滾動的過程；其二，服務(wù)級別管理貫穿于整個(gè)IT服務(wù)運(yùn)作的全過程。

　　服務(wù)級別管理流程的實(shí)施過程主要由確認(rèn)客戶需求、簽訂服務(wù)級別協(xié)議及其支持性協(xié)議、監(jiān)控服務(wù)級別協(xié)議的實(shí)施過程、報(bào)告服務(wù)級別實(shí)現(xiàn)情況以及評價(jià)實(shí)際的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)級別目標(biāo)的有效性等環(huán)節(jié)組成。

　　在服務(wù)級別協(xié)議的實(shí)施過程中，服務(wù)級別管理人員應(yīng)當(dāng)啟動有關(guān)的監(jiān)控程序，對服務(wù)級別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控，并定期向客戶及相應(yīng)的IT服務(wù)經(jīng)理提交服務(wù)級別報(bào)告。

　　服務(wù)級別管理人員應(yīng)當(dāng)定期和客戶舉行服務(wù)評審會，以評價(jià)SLA中約定服務(wù)級別目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況和預(yù)測將要發(fā)生的問題。服務(wù)評審會應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注那些服務(wù)級別未實(shí)現(xiàn)的環(huán)節(jié)，查出導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因并制定相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。

　　如果有些服務(wù)級別目標(biāo)未能實(shí)現(xiàn)因目標(biāo)本身不可實(shí)現(xiàn)而造成的，那么服務(wù)級別管理人員應(yīng)當(dāng)與客戶重新協(xié)商，并修改相應(yīng)的服務(wù)級別協(xié)議。這樣，服務(wù)級別管理流程自身也構(gòu)成了一個(gè)循環(huán)滾動的過程。

　　服務(wù)級別管理流程雖然在IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)作前就已開始實(shí)施，但這個(gè)過程并沒有因IT基礎(chǔ)架構(gòu)的正式運(yùn)作而終止。相反，服務(wù)級別管理流程一直伴隨著其他管理流程的實(shí)施而運(yùn)作。