服務(wù)臺應(yīng)被視為IT的窗口，這是企業(yè)與IT之間真正的會面地點。因此，確保您的服務(wù)臺是世界一流的，現(xiàn)在應(yīng)該是您的重中之重。但是，在任何組織中都很少見，實際上，服務(wù)臺通常會遇到一系列問題，例如人員流動率高以及缺乏工具支持和信息。

由于較長的事件處理時間，較低的質(zhì)量和挫敗感，導(dǎo)致生產(chǎn)力損失。但是，改善服務(wù)臺并不是很復(fù)雜。既不昂貴也不費時。將您的改進(jìn)力量集中在ITSM的4個P上：人員，流程，產(chǎn)品和合作伙伴。這樣您會收獲很多。

我們經(jīng)常聲稱服務(wù)臺是IT的心臟，它正是定義我們與業(yè)務(wù)部門之間關(guān)系的地方。服務(wù)臺每天，很多很多次都與企業(yè)進(jìn)行對話，并且可以解決他們的問題，希望能為他們提供良好的服務(wù)，因此，從業(yè)務(wù)的角度來看，這就是IT的窗口。當(dāng)然，整個IT組織都將參與持續(xù)的交付，包括通過服務(wù)臺提供支持。

我希望您的服務(wù)臺做到最好，并向您保證這將增進(jìn)您與企業(yè)的關(guān)系。

實際上，我所知道的服務(wù)臺經(jīng)常在員工流動率高的情況下苦苦掙扎，有時缺乏IT職能部門內(nèi)更多專業(yè)資源的支持，并且通常缺少有關(guān)重要時事的信息。我想得出的結(jié)論是，在大多數(shù)組織中，服務(wù)臺管理不善，甚至無法發(fā)揮其真正潛力。確實，這是非常不好的一種現(xiàn)象。

服務(wù)臺在這里管理主要的支持流程，即事件管理，其主要目的是在出現(xiàn)導(dǎo)致服務(wù)中斷或完全故障時恢復(fù)正常的服務(wù)運行。簡而言之，就是要盡快提高服務(wù)臺處理問題的能力。如果我們能掌握這個，那么服務(wù)故障的負(fù)面影響就可以降到最低。

讓用戶等待解決“ IT問題”不僅徒勞無功，而且對于企業(yè)和IT而言，這也令人沮喪和士氣低落。較低的生產(chǎn)率幾乎對所有核心業(yè)務(wù)流程都不利于銷售，交付以及良好的影響。綜上所述，我們可以看出如不好好管理，服務(wù)故障的成本非常高。

但是，當(dāng)然可以采取一些措施來糾正這種不好的情況，下面讓我們來一起看看。

與往常一樣，當(dāng)我們談?wù)撊绾胃玫毓芾砟腎T組織中的人員，流程，產(chǎn)品（工具）和合作伙伴（供應(yīng)商）時，也就是ITSM中的4P。

您需要培訓(xùn)服務(wù)臺人員，以幫助他們直接解決更多的用戶問題，而無需將事情轉(zhuǎn)移到下一個支持級別。創(chuàng)建服務(wù)臺服務(wù)級別，并考慮服務(wù)臺的實際管理功能及其所包含的流程，從而在支持組織內(nèi)部創(chuàng)建對應(yīng)崗位責(zé)任。積累和共享知識，并獎勵知識共享。建立并保持團(tuán)隊合作精神，形象化所做的努力，展示您的勝利，進(jìn)步并談?wù)摮晒适隆Ｗ寛F(tuán)隊為他們每天應(yīng)該做的事情感到自豪。

人不是機(jī)器人，而且永遠(yuǎn)不會。但是，建立工作流程以及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)并在這些流程中對人員進(jìn)行培訓(xùn)是必不可少的。為了采用通用的處理方式，流程是最合適的。

但是要慢慢做，不要過分依賴于您喜歡的流程圖泳道或 KPI，我們在跑步之前，您必須給您的組織一些時間來使這些過程付諸實踐。不要忘記建立對這些過程的治理體系，并獎勵建議改進(jìn)的人，保持發(fā)展勢頭。

我們的工具是我們能力的自然延伸，使我們更有效，更快，更高效。工具在這里為我們服務(wù)，使我們變得更聰明，而不是相反。有一些非常通用的工具，例如票務(wù)系統(tǒng)，知識庫，支持門戶等。請記住，流程始終是第一位的，僅靠工具是無濟(jì)于事的，擁有工具的傻瓜仍然是傻瓜。

但是，如果操作正確，這將真正改善您的性能和質(zhì)量。另外請謹(jǐn)慎使用，因為工具容易使您相信自己仍可以在地板上爬行時可以飛翔。工具總是提供大量可能的用途，但這是您需要根據(jù)流程使用的，這是相關(guān)的，而不是相反。

如今，幾乎沒有任何IT組織在沒有外部供應(yīng)商參與服務(wù)結(jié)構(gòu)的情況下。借助基于云的基礎(chǔ)架構(gòu)，外包和其他流行的概念，這一趨勢正在增長。您需要確保您的供應(yīng)商能夠在您的流程中進(jìn)行工作，通過單據(jù)管理，支持目標(biāo)并使用與您相同的KPI集。要真正做好這點確實很難，但確實值得。只需定義界限并確保所使用的支持流程和例程一起有意義。

當(dāng)然，您還可以做更多的事情，但是當(dāng)將服務(wù)臺變成戰(zhàn)略資產(chǎn)時，這些事情將是您首先要解決的問題。