1

問題

一個(gè)或多個(gè)事件的原因。在創(chuàng)建問題記錄時(shí)，通常不知道原因，由問題管理流程負(fù)責(zé)進(jìn)一步的研究。

2

問題管理

負(fù)責(zé)管理所有問題的生命周期的流程。問題管理的主要目的是防止發(fā)生事件，同時(shí)盡量減少無法避免的事件帶來的影響。

3

問題記錄

包含問題詳情的記錄。每個(gè)問題記錄記載了一個(gè)問題的生命周期。

4

已知錯(cuò)誤

已經(jīng)記錄了根本原因和規(guī)避措施的問題。已知錯(cuò)誤由問題管理在其整個(gè)生命周期中創(chuàng)建和管理。已知錯(cuò)誤也可以在開發(fā)過程中或由供應(yīng)商確定。

5

主動(dòng)問題管理

問題管理流程的一部分。主動(dòng)問題管理的目標(biāo)是確定可能被遺漏的問題。主動(dòng)問題管理分析故障的記錄，利用其它服務(wù)管理流程收集的數(shù)據(jù)確定趨勢或重大的問題。

6

回顧

評價(jià)變更、問題、流程、項(xiàng)目等。審查一般在生命周期的預(yù)定點(diǎn)進(jìn)行，特別是關(guān)閉后。審查的目的是確保已經(jīng)提供了所有的交付物，同時(shí)確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

問題負(fù)責(zé)人

l 審核問題申請，指定問題分析團(tuán)隊(duì)；

l 審核重大問題的解決方案；

l 審批一般問題的解決方案；

l 驗(yàn)證并關(guān)閉問題，將問題的解決方案更新到知識(shí)庫中。

問題流程經(jīng)理

l 設(shè)計(jì)和改進(jìn)問題管理流程；

l 設(shè)定問題管理的績效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成程度；

l 組織召開評審會(huì)確定問題負(fù)責(zé)人；

l 組織問題管理的回顧；

l 對問題負(fù)責(zé)人審核未通過的問題進(jìn)行復(fù)核；

l 收集匯總過程信息，編制管理報(bào)告，反映存在問題，提出改進(jìn)建議，制定改進(jìn)計(jì)劃；

l 評審并決策是否接受風(fēng)險(xiǎn)。

問題分析團(tuán)隊(duì)

l 分析問題，查找根本原因，制定、執(zhí)行解決方案；

問題解決人

l 執(zhí)行問題負(fù)責(zé)人審核通過的問題解決方案

問題提交人

l 根據(jù)重大事件、頻發(fā)事件的上報(bào)，形成問題；

l 生成問題記錄單，提交問題。

1.1

提交問題

問題提交人

問題提交人在工單系統(tǒng)中直接提交問題工單，或由故障工單生成問題工單。

1.2

審核問題

問題負(fù)責(zé)人

問題負(fù)責(zé)人對問題提交人提交的問題單進(jìn)行

初步審核，綜合現(xiàn)有信息、資源決定是否需要進(jìn)行問題調(diào)查。

1.3

審核通過？

問題負(fù)責(zé)人

問題負(fù)責(zé)人決定是否繼續(xù)調(diào)查；

如果不繼續(xù)，則轉(zhuǎn)入1.4， 由問題流程經(jīng)理進(jìn)行復(fù)核；

否則，轉(zhuǎn)入2.1“問題調(diào)查與分析”，指派問題分析團(tuán)隊(duì)。

1.4

復(fù)核通過？

問題流程經(jīng)理

問題流程經(jīng)理對問題負(fù)責(zé)人審核未通過的問題進(jìn)行復(fù)核，

若確認(rèn)未通過，則取消調(diào)查，關(guān)閉問題單，問題結(jié)束代碼標(biāo)記為“取消”；

若應(yīng)繼續(xù)調(diào)查，則轉(zhuǎn)入1.2 ，由問題負(fù)責(zé)人重新審核問題。

2.1

問題調(diào)查與分析

問題分析團(tuán)隊(duì)

問題分析團(tuán)隊(duì)接受指派后，對問題進(jìn)行調(diào)查和分析，查找問題根源，必要時(shí)可以召集其他人員一起進(jìn)行問題診斷。

2.2

根源已查明？

問題分析團(tuán)隊(duì)

問題分析團(tuán)隊(duì)確認(rèn)是否已經(jīng)找到問題根源，若是，則進(jìn)入3.1 “制定解決方案”，由問題分析團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步跟進(jìn)；

若否，則進(jìn)入2.3 “是否繼續(xù)調(diào)查？”

2.3

是否繼續(xù)調(diào)查？

問題流程經(jīng)理

問題流程經(jīng)理根據(jù)問題分級，選擇會(huì)同問題流程經(jīng)理判定未查明根源的問題是否繼續(xù)調(diào)查。

若確認(rèn)問題根源無法查詢，則判斷是否可以接受由此帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)，若可以接受，則取消調(diào)查，關(guān)閉問題單，問題結(jié)束代碼標(biāo)記為“取消”；

若不能接受，則返回至2.1“問題調(diào)查與分析”，繼續(xù)組織人員進(jìn)行問題調(diào)查。

3.1

制定解決方案

問題分析團(tuán)隊(duì)

問題分析團(tuán)隊(duì)在查明問題根源后，制定問題的解決方案。

3.2

審核解決方案是否通過？

問題負(fù)責(zé)人

問題負(fù)責(zé)人審核問題分析團(tuán)隊(duì)提交的解決方案，根據(jù)現(xiàn)有資源判斷解決方案是否合理可行。

若審核通過，則進(jìn)入下一步“實(shí)施解決方案”；

若未通過，則退回問題分析團(tuán)隊(duì)修改解決方案。

3.3

實(shí)施解決方案

問題解決人

問題解決方案審核通過后，問題解決人根據(jù)解決方案進(jìn)行實(shí)施。

問題解決可能會(huì)觸發(fā)變更管理流程。

4.1

驗(yàn)證問題是否解決？

問題負(fù)責(zé)人、

問題提交人

問題負(fù)責(zé)人會(huì)同問題提交人對問題處理結(jié)果進(jìn)行回顧，驗(yàn)證問題是否解決。

若是，則進(jìn)入問題關(guān)閉流程；

若否，則退回至2.1“問題調(diào)查與分析”

4.2

關(guān)閉問題

問題負(fù)責(zé)人

問題負(fù)責(zé)人選擇問題關(guān)閉代碼，對問題進(jìn)行關(guān)閉。