一、相關(guān)概念的定義

1、IT服務(wù)管理

       還用說(shuō)嗎？再說(shuō)一遍吧， 在OGC官方的《ITIL術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)》（中文，v1.1，2011-8-10發(fā)布） 中的定義如下：

英文定義：The implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology. See also service management.

中文定義：實(shí)施和管理 IT 服務(wù)，滿足業(yè)務(wù)的需要。IT 服務(wù)管理由IT 服務(wù)提供方通過(guò)人員、流程和信息技術(shù)的適當(dāng)組合而進(jìn)行。參見(jiàn)“服務(wù)管理”。

2、IT運(yùn)維管理

        IT運(yùn)維管理的概念應(yīng)該源于信息系統(tǒng)的生命周期，通常信息系統(tǒng)要經(jīng)歷規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施（部署）、測(cè)試（驗(yàn)收）、運(yùn)行、廢止等階段，每個(gè)階段都有相應(yīng)的工作內(nèi)容，運(yùn)維管理就是運(yùn)行階段的主要工作。

百度百科和互動(dòng)百科都有關(guān)于“IT運(yùn)維管理”的詞條解釋，內(nèi)容基本一致：

       IT 運(yùn)維管理，是指單位 IT 部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT 運(yùn)行環(huán)境（如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。IT 運(yùn)維管理主要包括七個(gè)方面的管理內(nèi)容：

·設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理；

·應(yīng)用/服務(wù)管理：對(duì)各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理,如郵件系統(tǒng)、DNS、Web 等的監(jiān)控與管理；

·數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)；

·業(yè)務(wù)管理：包含對(duì)企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理,對(duì)于業(yè)務(wù)的管理， 主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 CSF(關(guān)鍵成功因素 Critical Success Factors)和KPI(關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)Key Performance Indicators)；

·目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對(duì)公共信息的管理；

·資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各 IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的,并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；

·信息安全管理：目前信息安全管理主要依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是 ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標(biāo)和127 種控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；

·日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段IT運(yùn)行維護(hù)管理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。運(yùn)行/維護(hù)階段與服務(wù)/支持階段的分界線為前者是面向IT部門內(nèi)部的管理，而后者是面向業(yè)務(wù)部門、企業(yè)中的其它人員或直接面向客戶。

3、IT運(yùn)營(yíng)管理

       IT運(yùn)營(yíng)管理這個(gè)詞在互聯(lián)網(wǎng)上的出現(xiàn)也有一定的頻度，但概念相對(duì)模糊，主要體現(xiàn)在這個(gè)詞的使用場(chǎng)合比較雜亂。比較系統(tǒng)性的提出該概念的代表性文檔包括：

《IT運(yùn)營(yíng)管理——IT與業(yè)務(wù)的和諧之道》，作者：金紅強(qiáng)。該文對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)管理的描述如下：

——其運(yùn)營(yíng)管理對(duì)象是作為無(wú)形資產(chǎn)的IT應(yīng)用；

——業(yè)務(wù)服務(wù)是業(yè)務(wù)部門與IT部門的共同溝通語(yǔ)言——IT應(yīng)用以其能夠提供經(jīng)濟(jì)、有效、安全的業(yè)務(wù)服務(wù)為其成熟的衡量標(biāo)準(zhǔn)；

——IT應(yīng)用由業(yè)務(wù)服務(wù)的收入獲得者資助IT部門引入或開(kāi)發(fā)；

《怎樣構(gòu)建企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)管理體系》，作者：姚永存 姚景斌 游香云 李正茂 申華。該文中對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)管理給出的概念如下：

       信息化建設(shè)的成功除了有賴于符合未來(lái)整體發(fā)展戰(zhàn)略的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)模式和業(yè)務(wù)邏輯、符合業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)邏輯的信息技術(shù)架構(gòu)和平臺(tái)，還需要相應(yīng)的信息管理組織去支撐業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和管理。怎樣構(gòu)建企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)管理體系，使得企業(yè)信息管理模式與企業(yè)業(yè)務(wù)管理模式和企業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)能夠有機(jī)的融合，是企業(yè)信息組織建設(shè)的關(guān)鍵，同時(shí)也決定了企業(yè)未來(lái)在信息化建設(shè)方面順利推進(jìn)的重要保障。

       在充分理解和融合企業(yè)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)，推動(dòng)企業(yè)改革與發(fā)展；建立滿足企業(yè)需要的一流的IT基礎(chǔ)設(shè)施，迅速地提升企業(yè)IT能力和應(yīng)用水平，滿足企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的需要。為此，建立高效的IT運(yùn)營(yíng)管理體系是首要任務(wù)。一般來(lái)說(shuō)IT運(yùn)營(yíng)管理基本定義應(yīng)包括以下內(nèi)容：

·IT運(yùn)營(yíng)管理基本原則：應(yīng)作為企業(yè)集團(tuán)IT運(yùn)營(yíng)管理體系的基本指南；

·IT運(yùn)營(yíng)管理策略：用于確定企業(yè)集團(tuán)各種IT活動(dòng)間關(guān)系的基本原則和出發(fā)點(diǎn)；

·IT運(yùn)營(yíng)管理組織：明確企業(yè)集團(tuán)各項(xiàng)信息技術(shù)活動(dòng)的授權(quán)和責(zé)任；

·IT運(yùn)營(yíng)管理流程：明確信息技術(shù)活動(dòng)的程序以保障高效的運(yùn)作；

·IT運(yùn)營(yíng)資源和技能管理：提供企業(yè)IT管理運(yùn)作所需要的技能資源；

·IT運(yùn)營(yíng)體系的運(yùn)行與維護(hù)：保障企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)體系服務(wù)的成本效率和操作性。

二、IT服務(wù)管理與IT運(yùn)維管理的關(guān)系

       傳統(tǒng)的運(yùn)維工作的重點(diǎn)往往是各種技術(shù)管理工作，如機(jī)房管理、服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，但這些都是面向信息系統(tǒng)的，也就是說(shuō)，運(yùn)維工作的對(duì)象是信息系統(tǒng)，運(yùn)維管理也是圍繞如何保障信息系統(tǒng)有效穩(wěn)定的運(yùn)行這一核心目標(biāo)。因此，我們的運(yùn)維人員所關(guān)心的是系統(tǒng)。

       而用戶并不關(guān)心系統(tǒng)，他們不關(guān)心這些設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，或是出現(xiàn)了什么故障以及故障原因，他們所關(guān)心的是這些設(shè)備、系統(tǒng)所支撐的業(yè)務(wù)是否能夠滿足順利完成工作的需要，這實(shí)際上就體現(xiàn)出雙方在對(duì)待同一事物（運(yùn)行服務(wù)）上關(guān)注點(diǎn)的距離，做好技術(shù)管理僅僅是必要條件，而IT服務(wù)管理像一個(gè)雙面膠將IT與業(yè)務(wù)粘合起來(lái)，彌合了雙方在認(rèn)知上的這個(gè)距離。

       在IT服務(wù)提供商的眼中，很多具體的運(yùn)維工作是可以通過(guò)第三方分包來(lái)完成的，盡管對(duì)于系統(tǒng)的運(yùn)維是一個(gè)基礎(chǔ)工作，但不是ITSM的核心。

       ITSM通過(guò)過(guò)程管理規(guī)范IT服務(wù)的活動(dòng)，使得服務(wù)定義客戶化，職責(zé)清晰化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，交付可量化，手段科學(xué)化，從而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，充分體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

       在傳統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)中，用戶覺(jué)得運(yùn)維工程師就是對(duì)他們的一個(gè)人員的補(bǔ)充，運(yùn)維服務(wù)正在向著“人力資源外包服務(wù)”這個(gè)方向在蛻變。在通過(guò)ITSM的應(yīng)用實(shí)踐之后，形成了一套完整的、具備自我完善、持續(xù)改進(jìn)的、具有內(nèi)在的自我驅(qū)動(dòng)力的體系，對(duì)于運(yùn)維服務(wù)，個(gè)人以為完全可以用“重生”來(lái)形容。

三、IT服務(wù)管理與IT運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)系

       通過(guò)前面對(duì)于IT運(yùn)營(yíng)管理的介紹，大家應(yīng)該對(duì)其有了一定的認(rèn)識(shí)。個(gè)人覺(jué)得這個(gè)概念的提出同樣也是基于“IT為業(yè)務(wù)服務(wù)”這個(gè)根本理念，但尚未形成完整清晰的理論體系，并且估計(jì)也不會(huì)形成，為什么？因?yàn)镮TIL v3的推出。

在《怎樣構(gòu)建企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)管理體系》中，IT運(yùn)營(yíng)管理框架的核心是IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理：

       未來(lái)的企業(yè)，在信息技術(shù)硬件和軟件的應(yīng)用方面會(huì)愈來(lái)愈集中，即通常所說(shuō)的物理集中和業(yè)務(wù)邏輯的集中。信息中心的職能在這種高度集中的模式下，其定義相應(yīng)地發(fā)生了改變。從組織層面上來(lái)看，信息管理組織將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心；從具體IT運(yùn)作層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，對(duì)復(fù)雜的IT管理活動(dòng)進(jìn)行管理，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)作步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。它的根本目標(biāo)體現(xiàn)在：

（1）提供以業(yè)務(wù)為中心的信息服務(wù)；

（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)；

（3）提供的服務(wù)如需要是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。

這一段敘述大家是不是感覺(jué)很熟悉，沒(méi)錯(cuò)，這不就是ITIL（ITSM）嗎？

       所以個(gè)人認(rèn)為，“IT運(yùn)營(yíng)管理”其實(shí)不過(guò)是“穿上了一件馬甲的ITSM”，尤其是ITILv3的推出，已經(jīng)將ITSM的實(shí)踐方法論提升到了一個(gè)新的高度，“IT運(yùn)營(yíng)管理”希望解決的一些問(wèn)題，ITILv3已經(jīng)給出了指引，這也是我為什么說(shuō)IT運(yùn)營(yíng)管理不會(huì)再形成獨(dú)立的完整的清晰的理論體系的原因。

       當(dāng)然IT運(yùn)營(yíng)管理的范疇似乎更大，還包括了組織的IT戰(zhàn)略規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施等內(nèi)容，感覺(jué)是融合了IT治理、CMMI、ITSM的部分內(nèi)容，但進(jìn)一步的感覺(jué)是拼湊多于融合。不過(guò)這也可以理解，畢竟多體系融合是一個(gè)在實(shí)踐中高級(jí)課題。

       最后用我對(duì)IT服務(wù)管理的未來(lái)實(shí)踐的認(rèn)識(shí)和理解結(jié)束本文，那將是與其他信息技術(shù)管理實(shí)踐方法論的整合與融合。Cobit、信息安全管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、災(zāi)難恢復(fù)管理、應(yīng)急響應(yīng)管理等等是從不同層面、不同角度出發(fā)、著眼點(diǎn)不同的信息技術(shù)科學(xué)方法論，但是其終極目標(biāo)是一致的，就是一個(gè)組織的IT如何更加有效地支撐組織的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織的使命目標(biāo)。

       IT服務(wù)管理很可能是這些IT管理方法論落地的最后一公尺，其策略、措施等將在ITSM實(shí)踐中得到更多的具體實(shí)現(xiàn)。